"Nous ne sommes pas l'ennemi"

Le triage efficace des appels est un aspect crucial des services médicaux d'urgence, dans lequel le personnel prend des décisions critiques pour aider à fournir des soins de transport urgents, d'urgence et non urgents aux patients en temps opportun. Le South Central Ambulance Service (SCAS), l'un des plus grands services d'ambulance du Royaume-Uni, utilise un système de triage des appels robuste qui permet de hiérarchiser les appels d'urgence et d'allouer les ressources appropriées.

Avec une population de plus de 7 millions de personnes et plus de 500 000 appels urgents par an, la prestation de ce service génère naturellement une grande quantité de données pour le reporting, l'analyse et l'analyse comparative. Comment le SCAS tire-t-il le meilleur parti de ces données pour prendre les bonnes décisions afin de fournir des soins médicaux d'urgence efficaces ? Lors de QlikWorld 2023, j'ai parlé à Simon Mortimore, directeur adjoint des informations commerciales au South Central Ambulance Service NHS Foundation Trust.

Lorsqu'un nouveau système de téléphonie a été introduit, l'équipe de Mortimor a commencé à former les gens à l'utilisation des données générées par les appels - le nombre d'appels, la durée moyenne des appels et les résultats. Savoir que les délais de traitement des appels, les envois d'ambulances et les décisions urgentes sont mesurés et signalés régulièrement peut ajouter de la pression. Mais plutôt que d'utiliser les données comme un processus de suivi des performances, Mortimore a expliqué comment l'informatique décisionnelle peut être utilisée pour soutenir le personnel :

Notre approche n'est pas celle du commandement et du contrôle - nous nous dirigeons vers plus d'intégration, de vraies conversations et l'utilisation d'informations pour raconter l'histoire et commencer à relier les choses les unes aux autres. C'est un long voyage. Mais en conséquence, nous avons des gens qui viennent nous dire qu'ils se sentent responsabilisés.

Plutôt que de simplement leur apprendre à l'utiliser, nous nous sommes assis et avons discuté avec eux de la façon dont vous commencez à utiliser la vue d'ensemble stratégique, afin qu'il ne s'agisse pas de Big Brother surveillant les heures d'appel des gens. Vous pouvez avoir des personnes qui traitent un grand nombre d'appels avec un temps d'appel plus court, tandis que d'autres mettent en évidence des points de données montrant un appel très long. Mais ce n'est pas un point de données sur lequel insister - c'est juste un long appel, plutôt qu'un signe d'inefficacité.

La collecte de données a toujours été intensive, mais l'utilisation de Qlik a permis de réduire le temps et la complexité des rapports. Mortimore dit que tout est une question de confiance :

Nous ne sommes pas l'ennemi. Nous sommes là pour vous aider. Nous avions l'habitude d'avoir des tas de gens qui produisaient des informations sur une présentation PowerPoint de 45 pages. Ce que nous faisons maintenant, c'est travailler avec des collègues pour découvrir ce qu'est l'histoire d'un responsable ou d'un superviseur, et nous le faisons avec un point de vue indépendant.

Plus important encore, nous avons des personnes très brillantes qui gèrent les appels, des ambulanciers paramédicaux, des gestionnaires qui dirigent des équipes – et finalement nous envoyons des gens pour sauver des vies. L'information est habilitante.

Au cours de notre conversation, j'ai appris que Mortimore et son équipe se rendaient au centre d'appels tous les quelques mois pour rencontrer les responsables afin de leur parler des problèmes auxquels ils sont confrontés dans le cadre de leur rôle et de la manière dont les données peuvent ajouter des preuves aux problèmes rencontrés :

Il ne s'agit pas de tableaux de bord, ni de chiffres, il s'agit de comprendre l'entreprise - établir des relations, responsabiliser. Et parce que nous nous concentrons sur l'établissement de relations, cela signifie que les gens peuvent s'éloigner des feuilles de calcul et se concentrer sur la qualité, l'analyse des performances et être considérés comme faisant partie de l'équipe de direction parce qu'ils nous font confiance parce que nous avons appris à les connaître au fil du temps plutôt que se précipiter pour s'engager dans l'information et la surveillance.

Dans les services médicaux d'urgence, le temps presse et des réponses rapides à des situations mettant la vie en danger peuvent faire une différence significative dans les résultats pour les patients. En triant efficacement les appels, SCAS garantit que les cas critiques reçoivent une attention immédiate, tandis que les cas non urgents sont gérés de manière appropriée, ce qui réduit la pression sur les ressources et améliore l'efficacité globale. Mais cela peut aussi peser lourd sur le personnel du centre d'appels.

Je vais vous donner un exemple d'impact - l'année dernière, lorsqu'il y a eu une augmentation des infections à streptocoques en Angleterre, le numéro d'assistance téléphonique 111 a été doté des ressources nécessaires pour traiter environ 3 000 appels par jour. Il a atteint 11 500 appels en une journée. Le stress que subissait le personnel était immense - et ils sont stressés parce qu'ils s'en soucient. Nous avons pu utiliser les données pour souligner le fait qu'ils recevaient deux tiers d'appels de plus qu'ils ne pouvaient en gérer. Nous avons pu dire "Vous répondiez encore à environ 40 % d'appels en plus que vous n'auriez dû". Si vous aviez 2000 appels, nous nous poserions la question. Mais il n'y a aucun moyen de suivre dans ces circonstances. Vous avez fait de votre mieux - ce n'est pas un échec ».

Les données sont utilisées pour plus que des rapports sur le nombre d'appels traités. Alors que la narration des données continue de renforcer la confiance avec le personnel, il existe de plus en plus d'opportunités de briser les silos entre les départements du service d'ambulance. Mortimor précise :

Il y a beaucoup de choses comme ça, nous allons essayer de faire du personnel de soutien et d'être ce bilan, car cela renforce la crédibilité qui vous donne un espace à la table pour réfléchir. On s'oriente vers une fonction de conseil en gestion interne plutôt que de simplement montrer comment s'en servir ; nous essayons également de passer aux fonctions de back-office. Nous discutons avec nos collègues des finances de l'automatisation avec un tableau de bord intégré, afin que vous disposiez d'un point d'information pour les finances, les opérations et les RH, le tout dans un seul tableau de bord. Je suis convaincu que le back-office doit être géré dans le cadre d'une stratégie de gestion des coûts opérationnels et de définition de la qualité.

SCAS utilise le système NHS Pathways, un outil de triage clinique robuste largement utilisé au Royaume-Uni, pour évaluer et hiérarchiser les appels d'urgence. Le système utilise une série de questions structurées pour recueillir des informations pertinentes auprès des appelants, permettant aux gestionnaires d'appels de prendre des décisions éclairées en fonction de la gravité et de l'urgence de la situation. le personnel suit une formation approfondie pour aider à déterminer la meilleure réponse pour les patients, et l'équipe des informations commerciales est fière de la valeur de la certitude des données pour le personnel et les patients.

Nous effectuons beaucoup de bonnes analyses autour de la voie de triage - par exemple avec les catégories trois et quatre, nous sommes en mesure de quantifier et d'analyser les aspects qui peuvent non seulement arrêter 150 à 200 envois d'ambulance par jour, mais aussi apporter aux gens l'aide dont ils ont besoin de l'un ou l'autre leur médecin, leur pharmacie, les permanences. Premièrement, c'est mieux pour le patient, car il reçoit le bon traitement. Deuxièmement, c'est plus rapide, c'est sûr, les équipes d'ambulance peuvent aller vers les bons patients – et au fil du temps, le personnel commence à voir que l'échange d'informations peut conduire à un changement culturel et comportemental dans le système. C'est fascinant quand on peut en prendre les aspects cliniques et les superposer avec des données démographiques culturelles, sociales, ethniques et d'âge. En fin de compte, votre service de santé est là pour s'occuper des gens, dont certains traversent les moments les plus difficiles de leur vie. Nous sommes là pour être des alliés de ce personnel.

Tout au long de la discussion, il est ressorti de l'enthousiasme de Mortimores à quel point l'équipe Business Information souhaite faire une différence pour le bien-être du personnel, ainsi que pour les millions de patients pris en charge par le service. C'est très bien de dire "tout est une question de données" lorsque l'on regarde les défis auxquels est confronté le NHS, mais encore une fois, la culture et le changement viennent au premier plan dans ces expériences. En plus des données fiables, les relations sont tout aussi essentielles pour ajouter la certitude de changer la façon dont l'information est utilisée. Construire la confiance et les relations qui mènent au changement de culture est un très long voyage. Cependant, il ne fait aucun doute que le temps gagné grâce à l'utilisation optimale des données permet au personnel de sauver des vies dans la communauté.